一名好的电话催收员需要具备哪种特质?

一个老赖的出现首先介入的就是电话催收,大家广泛的对催收的认知仅仅停留在“讨债”的层面,但其从专业角度来说一位好的电催专员必须具备良好的心态、敏锐的洞察力、精细化的自我管理、跳跃性思维、外加谈判技巧(其中需要借鉴些法律小常识),来完成一系列的催收工作从而达到“收”的结果。

一个好的电话催收员需要具备以下几种特质。

情绪处理能力

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信用卡催收如何合规有效?四类逾期案例和方案分析|安米智能催收分享

一般来说,在处理信用卡逾期的过程中我们要遵循及时、渐进、分类、记录等四大基本原则。

  • 及时。指的是债权人要快速的采取行动,不要无原则的等待,有一句话说的非常好,“钱等着等着就没了”;
  • 渐进。指的是在追讨的过程中要循序渐进,一般情况下,先与对方协商,在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解,前期以了解、纠正客户为主,后期以施加压力为主。如果没有特殊情况(比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化,可能转移资产等),先协商、后施压,先非诉手段施压后诉讼施压,遵循一个渐进的原则;
  • 分类。主要是指要追讨的过程中要分门别类,容易的事情先做,有些业务要重点根据,不同的业务追讨的重点也应有所区别,分门别类,对症下药;
  • 记录。指的是追讨一定要做好记录,这样才能够提高效率,反映成果并提供法律凭据。

对症下药:四类逾期及处理方法

一般情况下,客户逾期可以分为以下四种类型,针对每一笔业务的情形,信贷机构可以分门别类的采取不同的策略进行追讨:

①第一类:还款意愿和还款能力良好,客户因特殊原因(如生意出差在外地没赶回、忘了、特殊情况没时间等,出现数天逾期)

【客户分析】:这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全,最终还是能收回来的,但对这类逾期信贷机构也要给于必要的重视,出现这类逾期后,一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理,主管客户经理有没有按照制度及时提醒客户还款;除此之外,还要及时了解客户的想法,通过沟通,提高其对按时还款重要性的认识。

【处理方法】:在24小时内联系客户,提醒客户准时还款,加强沟通,告知客户,对于及时还款的奖励和逾期不还的风险,请客户如外出,提前存入还款金额,帮助客户做好还贷管理。

第二类:还款意愿良好,还款能力出现问题

【客户分析】:在这种情况下,客户的还款意愿是好的,还款意愿好的客户,即便还款能力出现问题,也会积极努力的想办法还款。

还款意愿好会体现在多个方面,比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否在积极努力的想办法筹措资金等。对于这类客户,我们要重点分析其还款能力,如果其是短期还款能力不足,还有恢复还款能力的可能,并且恢复的周期不是很长(短期),比如是应收账款未按期收回等原因,对于这类客户应当对其展期,通过展期等客户恢复还款能力最终回收债权

【处理方法】:要求借款人提供资料对所述情况进行证明,避免欺诈;根据实际情况,调整还款计划并加强对这个客户的关注;可考虑进行债务重组和协助客户进行再融资。

【阶段总结】:上述第一及第二类情形,客户的还款意愿没有问题,出现逾期可能是意外、突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等原因,也可能是分析时的失误,高估了客户的还款能力。对于还款意愿没问题的客户,无论借款人有没有恢复还款能力的可能,信贷员首选都应当是与客户共同商讨解决的方法,如客户能恢复还款能力,且恢复周期不是很长,可通过展期、调整还款计划等方式最终收回贷款。即便借款人没有恢复还款能力的可能,首选也应该是积极与客户通过协商的方式,让客户主动配合处置财产,显而易见,通过协商解决一般是要比诉讼解决成本更低,在这个过程中,切记不切实际地威胁客户,不要让客户的还款意愿从强转为弱。而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。

第三类:无还款意愿或还款意愿恶化,有还款能力

【客户分析】:这部分客户有还款能力,但出于种种原因不愿意配合我们还款。导致这种情况出现的原因是多方面的,常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。

【如何确定】:客户是否具有还款能力,这个主要涉及到对财务信息的分析和评估,财务指标是可量化,并且是看得见摸得着的,相对好评估,这里不再详细解读。问题的关键是如何判断借款人还款意愿出现问题。还款能力是客观因素,还款意愿是主观因素,主要表现在借款人内心怎么想,我们可以通过借款人一些客观的表现来评估借款人的主观意愿。一般情况下,如果出现以下情形我们就可以认为借款人还款意愿有问题,这些包括:客户易冲动,所陈述的理由不真实或不一致;不愿意承诺具体日期,或者承诺还款但未兑现;客户不诚实,在逾期的原因上撒谎;客户努力与贷款人员打好关系,希望能够通过贿赂来获得贷款和展期;客户不配合;客户明确表明拒绝还款;客户在转移资产等。

【如何应对】:基本的应对策略是不要着急,冷静分析,找出客户的突破口,先协商后逐步施加大强度,通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿,前期以协商为主,协商不成,转为施加压力(如针对客户的家庭,生意伙伴,保证人,社会舆论等),促使客户的还款意愿由弱转强,如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿,必要时及时提起诉讼或仲裁!

第四类:无还款意愿,还款能力弱化或完全丧失还款能力

【客户分析】:导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由弱变强、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等

注意:一般情况下放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误,但也不排除存在客户欺诈及员工道德风险。

【如何应对】:一般情况下,在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难,如改变不了,不要浪费时间,及时启动诉讼程序!甚至在一些特殊情况下,可直接启动诉讼程序。在这个过程中结合其他方式给客户施加压力和加强控制!对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审,总结分析和审贷会的经验教训,避免这样的情况再次出现。

本文转载自信贷风险管理,原文有删减

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催收行业拒绝被污名化| 归根要从合规操作做起!

催收有何之罪?
前言
说起催收这个行业,似乎生来就带着原罪,大部分人对其想象还停留在香港警匪片的阶段:“要么还钱,要么卸腿!”然而事实上,催收的未必是大爷,欠钱的也未必就是“孙子”。欠债还钱乃是天经地义,但相较于欠钱不还的“老赖”,在普罗大众刻板印象中“左膀青龙、右膀白虎的凶狠催收大汉”反而成为众矢之的。
催收何时起被污名化?
蛮荒时代催收行业,源远流长,战国四公子之一的孟尝君,常年靠放债为生,奉养三千门客讨债追息。唐朝以后,由于商贷发达,官方为此专门制定了法律条款规范放贷、催收。说到新中国的催收行业,那就要从上个世纪九十年代说起,毕竟计划经济时代没有正式的商业贷款,三姑二舅的撕扯根本成不了体系。

1995年,随着国内第一张信用卡发放,以及一批民间小额贷款公司崛起,终于将催收行业正式推向台前。和现在斗智斗勇的催收相比,当年的催收行业还很“单纯”,不管是民间贷款催收还是银行信用卡催收,只要和欠款人讲一讲法律、合同条款,或者通过联系家人给点压力,基本上都会还款。因为早期的催收行业在许多人眼中还带着“黑社会”光环,大部分人根本不敢讨价还价,生怕一不小心就被剁了小指头,所以只能乖乖还款。但随着现金贷业务的兴起,以及国家对催收行业的规范,催收公司和老赖团体都在蜕变。一方面,现金贷的崛起,让催收行业变得更加鱼龙混杂,高额佣金下不少催收公司铤而走险,开始不择手段运用软暴力、人身威胁等手段进行催收。

另一方面,不少专业老赖开始在网上组成各种反催收联盟,通过耍赖、投诉、甚至反向人身威胁的手段对抗催收,将银行和网贷机构当做了待薅的肥羊。

在这一场华丽的蜕变中,一场催收与反催收的较量,开始逐渐拉开序幕。

催收讲究心态、方法、技巧、耐心和意志
催收成败的关键,绝对不在于你有多暴力!成败的关键,在于你的“心态、方法、技巧、耐心和意志”。所有电话催收技巧当中,最关键的技巧就是“心态”,也就是在催债过程中始终能游刃有余地掌控自己的情绪和一定程度上影响对方的情绪,始终抱着一种积极的态度和正面的心情,对非法催收、暴力催收说“不”!“假如整个讨债过程是一部电影 ,那么导演、编剧及所有工作人员要策划出完美细节,这些细节既要符合兵法诡道,又要符合心理学常识,更重要的当然是我们这些演员要迅速进入角色,认真用心地演好这出戏,因为我们都是专业的催收员。”是的,催收如戏,全靠演技,就是一场场表演。催收三分靠技巧,七分靠责任心。很多时候,催收就是经历,经历就是能力。

 暴力催收已成过去式,文明催收或能事半功倍
佛系催收在催收过程中,要永远保持“理性、解决问题”的态度,要永远保持淡定,只有小孩子才发脾气,成年人都只在不动声色中解决问题。如果你因为客户的几句话就生气,如果你因为客户发脾气而发脾气,如果你的情绪不在你的掌控之中,那说明你的承受力还不够,你还需要多受委屈经历内心的煎熬与挣扎。永远永远记住,一定要避免和客户产生不必要的争执,打电话的目的是为了“银子”,不是为了“面子”。催收不是跟客户讲道理,不是为了证明客户说得是错的。讲道理只是一种手段。催收的目的是解决问题、解决逾期。这一点一定要不厌其烦地对自己说,说了一万遍还要再说第一万零一遍,最终形成自己的潜意识。

这位催员在催收时所用之词,非但没有暴力催收普遍的威胁与辱骂,并且还有种佛系催收的味道,这样的催收简直就是网贷催收行业里的一股清流,如果借款人在网贷逾期后,遇到的网贷催收都是这个情况,我想绝大多数的借款人都应该会尽早还钱的,因为当催员将自己的位置从”势不两立”转变为替客户着想的“人生挚友”。于情于理地讲清楚欠款不还将带来的负面影响,感化人心,也许会达到出乎意料的好结果。
司法催收在依法合规、绿色催收的前提下,全力开展催收工作,而且随着催收工作的深入,司法催收和仲裁将逐步成为催收回款的主要手段之一,通过第三方资产处理机构、司法催收机构和专业的律师团队,向严重逾期借款人全面发起司法催收。
如果被执行人拒不还钱,法院将依法将其纳入失信被执行人名单,受到限制高消费及非生活和工作必须消费行为的限制,包括但不限于乘坐飞机、列车软卧、轮船二等以上仓位、G字头动车组列车、其他动车组列车一等以上座位;租赁写字楼、宾馆、公寓等场所办公;购买非经营必需车辆;旅游、度假;子女就读高收费私立学校等。除了‘限高令’,被执行人还将面临信用降级。届时,芝麻信用,支付宝、微信支付等互联网金融账户都将会被影响。花呗、借呗等消费金融贷款无法使用,也不能享受免押金住酒店。最终失信被执行人的生活将全方位的受到影响。 

合规催收好助手,安米智能催收平台

语音分析软件,培训软件,催收应用程序,投诉管理系统和弹屏提示等技术为催收机构创造了巨大的合规优势。根据我们的经验,我们强烈建议催收部门来测试当今最先进的催收软件解决方案。安米智能催收平台旨在帮助催收公司实现每一步业务都合规并高效。
在产品设计方面,安米产品团队围绕“为催员节约的每一分钟都值得”的设计理念,为奋斗在一线的催员量身打造的安米智能催收系统,是一款具有操作简单、用户体验佳等特点的轻量应用型SaaS产品。
安米智能催收系统功能:

  • 账号管理
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  • 智能协催
  • 减免管理
  • 委案管理等催收管理功能

安米智能催收系统服务:

  • 全国属地号码催收
  • 三网短信
  • 智能开案
  • 智能语音质检等服务

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度小满朱光预言:明年健康增长的互金平台将不超10家 

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11月26日上午消息,阿里巴巴今日港股上市,阿里董事局主席张勇现场发表演讲称,今年是阿里巴巴的第20周年,在这20周年生日之际,我们迎来了一个重要的里程碑,就是回家,回香港上市。

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贾跃亭破产申请文件曝光:个人资产14.1亿美元

贾跃亭向美国法院申报的个人资产总额达到14.1亿美元,绝大部分是金融资产,还有不动产以及一些私人物品。贾跃亭持有价值14.1亿美元的非公开交易股票和权益。价值最高的是FF法拉第母公司Smart King旗下的West Coast LLC ,价值8.6亿美元,其次是另一家子公司太平洋科技控股,也有3.2亿美元的价值,第三个是国内的乐视网,目前处于暂停上市状态,但是贾跃亭仍然拥有23.08%的股份,按照暂停上市前的股价,价值约为2.2亿美元。