明确催收行为规范,保障催收合规性和高效性

近年来,随着国内互联网金融快速发展,一些地区的从业机构或受委托的第三方机构在催收逾期债务的过程中,出现了不当催收的行为,有的甚至存在通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式进行催收的乱象,侵犯了人民群众的合法权益,造成了不良的社会影响。2017年年底,国务院互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室下发了《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》,对不当催收行为作出禁止性规定。随后关于催收行为规范的文件相继出台,下面汇编两份已出台的重点文件以作参考。

全国首个出台的规范网贷平台催收行为的地方性文件

2017年5月4日,深圳市互联网金融协会向全市各网贷平台下发《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》(征求意见稿),这是全国首个出台的规范网贷平台催收行为的地方性文件。意见稿对包括电话催收、上门现场催收等常见的催收方式进行了全方位的规范。其中,还对网贷平台的催收人员提出了10条具体的禁止性催收行为。

核心内容:

重点内容:

贷后催收方式

第四条   网贷行业的催收人员包括网贷平台催收部门工作人员或第三方专业外包催 收机构(以下简称催收人员),常见的催收方式包括:电话催收;短信、信函、传真 催收;上门现场催收。

第五条   针对借款人出现逾期的情况,催收工作应按照如下顺序进行:

  • 短信、信函、传真或电话催收。借款人欠款逾期三日内,网贷平台通过短信、信函、传真或电话提醒借款人按时还 款。
  • 专人上门催收。短信、信函、传真或电话催收提醒后,借款人仍未能按照催收提醒通知归还借款且 借款人欠款逾期五日后,催收人员可进行上门催收。
  • 如有特殊情况表明借款人存在故意违约的嫌疑,如抵押车辆的借款人恶意拆 除车载gps、网贷平台按照借款人申请资料或合同中的联系方式均无法联络到借款人等 ,网贷平台可直接上门催收。

第六条   网贷平台应完善借贷合同条款,明确列出由借款人承担的各项催收费用及 收费标准,并以书面形式向借款人进行明确提示。网贷平台不得以催收费等各种名义 变相收取高额费用。收费标准条款建议:拖车费、停车费等按照实际发生金额向借款 人收取,上门催收费计费标准应不高于地区行业市场标准,催收费用总额不得超过借 款人应付本息总额的40%。

第七条   网贷平台须加强企业文化建设,强化从业人员职业道德、职业纪律及职业 技能的培养,防范从业人员道德风险。网贷平台对内部催收人员应当定期予以培训 ,对违反规定的催收行为采取惩罚性措施,杜绝违规催收行为的出现。

十条禁止性催收行为

第八条   未经借款人事先明确同意,在催收过程中,催收人员严禁出现如下行为:

(1)严禁催收机构在任何非正常时间段(催收人员与借款人沟通的正常时间段为 借款人所在地时间上午8:00至下午9:00)与借款人就有关债务催收的事务以任何方式进 行沟通(拨打电话、传真资料给借款人等或至借款人居住处拜访);

(2)严禁使用电话、短信或匿名电话等手段重复不断地(同一天不得超过3次)侵 扰未清偿债务的借款人;

(3)不得使用邮寄明信片的方式就债项催收与借款人进行沟通。向借款人邮寄信 函时,在信封上不得出现或暗示借款人欠债情况的明显字样或标记;

(4)在借款人之外的相关人员明确拒绝提供有关信息及对债项催收提供协助之后 ,严禁催收人员骚扰债务人的咨询人、家人、同学及朋友,以追问有关借款人的下落 或联络方式;

(5) 严禁使用静坐、纹身、堵门、泼墨汁、刷大字等恐吓或威胁使用暴力手段 ,以及其他犯罪手段,对借款人造成任何人身、心理或者财产的伤害;

(6) 严禁使用在借款人同学群、亲属群等qq群、微信群中公布或威胁公布借款人 欠债信息、“裸照”等损害借款人名誉的方式进行催收;

(7) 严禁向未清偿债务的借款人及担保人之外的第三方包括但不限于借款人家人 、朋友或申请资料上填写的联系人等进行催收或骚扰;

(8)严禁在未清偿债务的借款人的住所、学习或工作场所张贴或悬挂向借款人催 债的大字报或条幅,或其他旨在公开侮辱借款人的行动;

(9)严禁向公众公布未清偿债务的借款人名单,但依照与借款人签署的合同约定 报告给深圳市互联网金融协会(仅限于行业会员内部资信审核交流使用),或由征信 机构、政府监管部门依法公布有关失信人名录等行为不在此限。

(10)借款人为学生的,除禁止上述催收行为外,还严禁以下催收行为(包括但不 限于):进入校园进行催收;在上课时间(上午8:30-12:00,下午14:00-17:30)进行催收 ;向借款学生所在qq群、微信群等社交平台发布催收信息;向非第二还款来源方的借 款学生的家长、亲属、同学、朋友等发布相关信息或催收;向第二还款来源方无还款 法律责任的亲属、朋友等采取的任何催收行为;公开张贴欠款大字报;胁迫拍摄并公 布“裸照”;非法暴力催收以及其他干扰借款学生正常学习生活的催收行为。

互金协会签署逾期债务催收自律公约

3月28日,中国互联网金融协会(以下简称协会)在京组织签署《互联网金融逾期债务催收自律公约(试行)》(以下简称《催收自律公约》)。中国互联网金融协会会长李东荣会长指出,面对当前互联网金融存在的债务不当催收问题,加强引导和规范互联网金融债务催收行为已成为行业发展当务之急,要坚持“理论与实践结合”“自律与监管联动”“宏观与微观并重”的工作思路,扎实做好《催收自律公约》的实施及开展金融消费者合法权益保护知识教育等相关工作,协会所有会员机构在开展互联网金融逾期债务催收时,应当以身作则,恪进操守,严格遵守《催收自律公约》规定,为行业正本清源、规范发展作出积极贡献。

重点内容如下:

内控管理

第七条 从业机构应建立健全债务催收内控管理制度,包括但不限于业务管理、人员管理、信息管理、外包管理及投诉处理制度等。

第八条 从业机构应建立催收业务系统,该系统应有效支撑债务催收过程管理和债务催收行为管理。从业机构所开展的催收活动应在系统内进行记录,相关数据应保存5年以上。

第九条 从业机构应指定一名高级管理人员负责管理债务催收工作,并组建专业的债务催收团队。从业机构应加强对债务催收团队的管理,定期开展催收业务知识及合规操作培训,对违规人员给予处罚,并保留违规记录。

第十条 从业机构应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私,不得非法泄露个人信息,不得采用非法手段或通过非法途径获取个人信息。

第十一条 从业机构实施债务催收外包,应建立完善的外包管理制度,审慎选用外包机构,明确划分经济法律责任,持续关注催收外包机构的财务状况、业务流程、人员管理、投诉情况等,确保外包机构遵守本公约要求,如因外包管理不力,造成损害债权人、债务人及相关当事人合法权益的,从业机构应承担相应责任。

第十二条 从业机构应提前告知债务人可能采取的债务催收方式及投诉渠道,在官方网站披露催收方式,并建立有效的债务催收投诉处理机制,认真记录并处理客户投诉意见,并结合投诉意见优化债务催收的流程和行为。

催收行为规范

第十三条 债务催收对象应符合法律法规有关要求,不得骚扰无关人员。

第十四条 从业机构无法与债务人取得联系时,为恢复与债务人联系,方可与债务人事先约定的联系人进行联系。

第十五条 在开展债务催收时,催收人员应第一时间表明所代表机构的名称,现场催收时应主动出示相关证件及借款资料。

第十六条 催收人员在与债务人及相关当事人沟通时,应使用文明礼貌用语,不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人。

第十七条 催收人员应在恰当时间开展债务催收活动,不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。

第十八条 催收人员不得向债务人外的其他人员透露债务人负债、逾期、违约等个人信息,法律法规另行规定的情形除外。

第十九条 从业机构应当指定收款渠道,催收人员不得使用其他渠道或方式收取债务人及相关当事人的还款,也不得以催收名义非法收取额外费用。

第二十条 现场催收人员着装须文明得体,不得违背公序良俗,不得穿着误导性服装。

第二十一条 现场催收应全程录音或录像。现场催收人员应主动告知债务人及相关当事人录音或录像行为。

第二十二条 现场催收人员不得殴打、伤害债务人及其他人员,不得非法限制债务人及其他人员人身自由,不得非法侵入他人住宅或非法搜查他人身体。

第二十三条 现场催收人员不得抢掠或破坏债务人及其他人员财物。

第二十四条 现场催收人员如与债务人及相关当事人发生冲突,应主动报警。

第二十五条 催收人员不得诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法途径筹集资金偿还逾期债务。

第二十六条 催收人员不得冒用行政部门、司法机关以及其他任何机构或个人的名义开展催收。

违约处理

第二十八条 从业机构违反本公约,经查证属实的,协会将责令其整改,并采取警示约谈、发警示函、公开通报批评、强制培训教育、公开谴责等自律管理措施。

第二十九条 因不当债务催收导致债务人或相关当事人合法权益受到侵害时,受害人可采取司法诉讼手段维护自身权益。如发现从业机构催收行为涉嫌违法犯罪,应及时向公安机关报案。

第三十一条 本公约自发布之日起施行。存在违反本公约要求情形的,应在本公约发布之后立即进行整改,整改期不超过3个月。